消费者满意的界定研究

从付出—收获的角度

Howard & Sheth (1969)认为：消费者满意是消费者购买某种产品或服务所付出的代价与后期所收获的利益间的对比。

Churchill (1982)认为：消费者满意是消费者所投入的精力、物力、财力等成本和从商品中获得的收益间的差额。

从情绪状态的角度

Hunt (1977)认为：消费者满意是由消费者对商品或服务做出评价后产生的一种感觉。

Oliver (1997)认为：消费者满意是消费者购买商品时，对从消费者的经验中获得的信息所产生的一种短暂情绪。

Westbrook & Reilly(1983)认为：消费者满意是消费者在购物过程中对商品所处位置环境、商家的促销等方面产生的一种情绪反应。

从期望—绩效的角度

Tse (1988)认为：消费者满意是对事先的商品产生的期望和后期对其产生的认知绩效的一种差异性评价。

Kotler (1991)认为：消费者满意就是一种感知的满意水平，对商品的绩效与消费者的期望值进行比较。满意水平是绩效与期望差异的函数。

Fornell (1992)认为：消费者满意是消费者购买到商品的感知质量与原本对其产生的预期期望进行对比而产生的一种整体感觉。