学者(年份)

定义

概念

Gruen (1995)

公民行为

自愿做出的对组织有利的行为,并且不是组织强制要求一定要做的

Ford (1995)

顾客自主行为

除购买产品以及服务之外的,其他对企业有益或有负面影响的行为

Benencoun (1997)

顾客自发行为

自主进行决定,对组织提高其服务质量产生积极影响的行为

Groth (2004)

顾客公民行为

顾客自发进行决策不是完成服务一必需的行为,这种行为有利于提高企业服务质量、促使企业高效运行

洪祟荣(2005)

顾客公民行为

顾客主动去执行的一些“购买”或“消费”之外的相关行为

谢礼珊(2007)

顾客公民行为

属于顾客“角色外”的行为,自主自进行决策,不属于组织强制要求执行的行为,这些行为对于组织高效运作以及提高服务水平产生积极影响

Bove (2008)

顾客的组织公民行为

顾客自发的、属于角色要求外的、对企业的高效运作有益的行为

范钧,孔静伟(2009)

顾客公民行为

处于采购或者消费性的行为以外的,不属于服务过程中强制要求执行的,对于组织和员工甚至是其他的顾客都会产生正面的影响的行为