学者(年份) | 定义 | 概念 |
Gruen (1995) | 公民行为 | 自愿做出的对组织有利的行为,并且不是组织强制要求一定要做的 |
Ford (1995) | 顾客自主行为 | 除购买产品以及服务之外的,其他对企业有益或有负面影响的行为 |
Benencoun (1997) | 顾客自发行为 | 自主进行决定,对组织提高其服务质量产生积极影响的行为 |
Groth (2004) | 顾客公民行为 | 顾客自发进行决策不是完成服务一必需的行为,这种行为有利于提高企业服务质量、促使企业高效运行 |
洪祟荣(2005) | 顾客公民行为 | 顾客主动去执行的一些“购买”或“消费”之外的相关行为 |
谢礼珊(2007) | 顾客公民行为 | 属于顾客“角色外”的行为,自主自进行决策,不属于组织强制要求执行的行为,这些行为对于组织高效运作以及提高服务水平产生积极影响 |
Bove (2008) | 顾客的组织公民行为 | 顾客自发的、属于角色要求外的、对企业的高效运作有益的行为 |
范钧,孔静伟(2009) | 顾客公民行为 | 处于采购或者消费性的行为以外的,不属于服务过程中强制要求执行的,对于组织和员工甚至是其他的顾客都会产生正面的影响的行为 |