代表人物 | 研究的维度 |
Bell等 [5] (1987) | 道歉、诚实理解、快速修复、象征性补偿、后续服务 |
Bitner等 [6] (1990) | 承认、道歉、解释、补偿 |
Bell等 [7] (1992) | 道歉、公平解决、真情对待、弥补、承诺 |
Hoffman等 [8] (1995) | 补偿、退款、管理层介入、纠正错误、替换失误的服务或产品、道歉 |
Boshoff [9] (1997) | 终端产品、方式、时间安排、服务人员 |
Boshoff等 [10] (1998) | 道歉、原因归集、授权 |
Boshoff等 [11] (1999) | 交流沟通、解释、补偿、授权、答复、有形情境 |
Smith等 [12] (1999) | 补救主动性、实物补偿、响应速度、道歉 |
Mccole [13] (2003) | 感知、处理过程、质量、意向 |