维度

指标

城市

电商

物流

服务

质量

指标

体系

服务便利性A

配送网点分布A1

物流信息查询便利性A2

退换货便利性A3

服务响应性B

退换货速度响应性B1

客户投诉处理速度B2

货物毁损、遗失处理速度B3

客服应答及时性B4

订单响应时间B5

服务可靠性C

货物完好性C1

到货正确率C2

线上显示物流信息准确率C3

服务关怀性D

物流服务人员态度D1

主动提醒客户验货D2

物流服务人员着装统一、正规D3

主动问询客户需求D4

服务经济性E

到城市费用合理E1

退换货费用合理E2

增值服务合理E3