题项

因子负荷

服务补救措施

组合信度：0.90，Cronbach α：0.78

物质补偿

1) 商家对我做出了退换货或者退款等补偿行为

0.63***

2) 商家主动承担运费

0.52***

响应速度

4) 客服第一时间回复了我的留言

0.74***

5) 客服第一时间处理了我的问题

0.82***

沟通

6) 当我表达不满时，客服能回馈以理解

0.54***

8 商家对出现的问题给出了耐心的解释

0.59***

9) 当我表达不满时，客服能友好和耐心地来面对

0.61***

道歉

7) 商家诚恳地向我道歉

0.88***

10) 商家承认自己的服务失误

0.60***

反馈

11) 解决问题后客服以电话或者短信的方式回访

0.67***

12) 客服及时的通知我服务失误的处理结果以及处理过

0.75***