题项

因子负荷

组合信度

Cronbach α

感知公平

0.93

0.91

结果公平

0.74

0.74

1) 商家补救的结果很合理

0.69***

2) 商家的补救达到了我所期望的结果

0.73***

3) 在解决这个问题的时候,商家满足了我的要求

0.67***

程序公平

0.78

0.78

4) 我认为商家用正确的方式解决了我的问题

0.73***

6) 商家处理我的问题的程序是恰当的

0.64***

7) 商家按照标准流程来处理我的问题

0.67***

8) 商家及时迅速地处理我的问题

0.70***

互动公平

0.83

0.83

9) 商家准确地理解了我反映的问题

0.69***

11) 商家待人谦逊温和

0.71***

12) 同商家的沟通有愉悦感

0.77***

13) 商家对我反映的问题很上心

0.80***

信息公平

0.72

0.71

14) 商家详尽告知我该问题的解决步骤

0.67***

15) 我可以很及时的知道服务补救的过程

0.77***

16) 商家会通过短信或电话及时反馈给我服务补救的结果

0.60***