题项 | 因子负荷 | 组合信度 | Cronbach α |
感知公平 |
| 0.93 | 0.91 |
结果公平 |
| 0.74 | 0.74 |
1) 商家补救的结果很合理 | 0.69*** |
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2) 商家的补救达到了我所期望的结果 | 0.73*** |
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3) 在解决这个问题的时候,商家满足了我的要求 | 0.67*** |
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程序公平 |
| 0.78 | 0.78 |
4) 我认为商家用正确的方式解决了我的问题 | 0.73*** |
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6) 商家处理我的问题的程序是恰当的 | 0.64*** |
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7) 商家按照标准流程来处理我的问题 | 0.67*** |
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8) 商家及时迅速地处理我的问题 | 0.70*** |
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互动公平 |
| 0.83 | 0.83 |
9) 商家准确地理解了我反映的问题 | 0.69*** |
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11) 商家待人谦逊温和 | 0.71*** |
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12) 同商家的沟通有愉悦感 | 0.77*** |
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13) 商家对我反映的问题很上心 | 0.80*** |
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信息公平 |
| 0.72 | 0.71 |
14) 商家详尽告知我该问题的解决步骤 | 0.67*** |
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15) 我可以很及时的知道服务补救的过程 | 0.77*** |
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16) 商家会通过短信或电话及时反馈给我服务补救的结果 | 0.60*** |
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