题项

因子负荷

总量表(组合信度：0.85；Cronbach α：0.82)

事前准备

14) 在与商家沟通前，我会再次确认服务出现的问题所在

0.50***

16) 在与商家沟通前，我已经清楚了解决该问题的步骤

0.53***

信息分享

2) 我清楚地向商家提出了我的要求

0.61***

3) 我向商家提出了解决这个问题的想法和建议

0.51***

4) 我回答了商家向我提出的所有与服务有关的问题

0.51***

人际互动

10) 我与商家的沟通很愉快

0.70***

11) 我与商家的沟通很顺畅

0.78***

12) 我友好地对待商家或客服人员

0.51***

13) 我感谢商家对这次服务补救作出的努力

0.60***

合作

6) 在服务补救中，我努力地配合商家的工作

0.58***

7) 我认为服务补救不是商家一个人的事情，需要我的配合

0.51***