结果公平

程序公平

互动公平1

互动公平2

信息公平

物质补偿

0.30***

响应性

0.23*

沟通

0.31***

道歉

−0.01

反馈

0.16

顾客参与 × 物质补偿

0.35***

顾客参与 × 响应性

0.33**

顾客参与 × 沟通

0.35***

顾客参与 × 道歉

0.51***

顾客参与 × 反馈

0.46***

R²

0.37

0.29

0.38

0.25

0.37

调整R²

0.37

0.28

0.37

0.25

0.36