代表人物

研究的维度

Bell等 [5] (1987)

道歉、诚实理解、快速修复、象征性补偿、后续服务

Bitner等 [6] (1990)

承认、道歉、解释、补偿

Bell等 [7] (1992)

道歉、公平解决、真情对待、弥补、承诺

Hoffman等 [8] (1995)

补偿、退款、管理层介入、纠正错误、替换失误的服务或产品、道歉

Boshoff [9] (1997)

终端产品、方式、时间安排、服务人员

Boshoff等 [10] (1998)

道歉、原因归集、授权

Boshoff等 [11] (1999)

交流沟通、解释、补偿、授权、答复、有形情境

Smith等 [12] (1999)

补救主动性、实物补偿、响应速度、道歉

Mccole [13] (2003)

感知、处理过程、质量、意向