研究学者

线下服务补救措施

Bell和Zemke (1987) [13]

道歉、真诚理解、快速修复、象征性补偿、跟进

Bitner等(1990) [14]

承认、解释、道歉、补偿

Bell和Ridge (1992) [15]

道歉、公平解决、真诚对待、弥补、承诺

Hoffman等(1995) [16]

补偿、退款、管理层介入、纠正错误、替换、道歉

Boshoff和Leong (1998) [17]

归因、道歉、员工授权

Smith等(1999) [8]

补救主动性、实物补偿、响应速度、道歉

Boshoff (1997, 2005) [18] [19]

沟通、解释、补偿、授权、回复、服务方式

Mccole (2003) [20]

感知、处理过程、质量、意向