研究学者 | 线下服务补救措施 |
Bell和Zemke (1987) [13] | 道歉、真诚理解、快速修复、象征性补偿、跟进 |
Bitner等(1990) [14] | 承认、解释、道歉、补偿 |
Bell和Ridge (1992) [15] | 道歉、公平解决、真诚对待、弥补、承诺 |
Hoffman等(1995) [16] | 补偿、退款、管理层介入、纠正错误、替换、道歉 |
Boshoff和Leong (1998) [17] | 归因、道歉、员工授权 |
Smith等(1999) [8] | 补救主动性、实物补偿、响应速度、道歉 |
Boshoff (1997, 2005) [18] [19] | 沟通、解释、补偿、授权、回复、服务方式 |
Mccole (2003) [20] | 感知、处理过程、质量、意向 |