构建阶段

新零售关键要素

2009~2013

(第一阶段)

编码结果

渠道

产品

服务

关键词

O2O建设、渠道融合、经营模式

产品种类

物流服务、售后服务、客户服务

典型例证

1) 上线苏宁易购，开发PC端和移动端，收购PPTV进入TV端，实现+互联网建设；2) 借助互联网技术实现线上线下四端融合，形成覆盖全渠道消费场景；3) 提出“去电器化”，于2013年将公司名更为“苏宁云商”，着手建立“店商 + 电商 + 零售服务商”的中国零售云商模式。

产品种类由原有的家电3C扩张到母婴、超市、百货、家居、生鲜、汽车等全品类，商品SKU从原来的几十万款扩张到1000万款以上。

1) 苏宁自建物流，建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，实现长途配送、短途配送与零售配送到户一体化运作；2) 售后服务专业自营，在全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15,000名服务人员；3) 苏宁建立了行业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。

2014~2016

(第二阶段)

编码结果

渠道

产品

服务

关键词

零售生态体系、智能平台

品类多元化、产品体验

一站式服务、智慧物流

典型例证

1) 线上虚拟互联平台(PC端、移动端、OTT)与线下实体互联平台(一大两小多专)相互渗透、相互协同，推动全场景互联、多业态并发，六大产业相互协同，构建“无界化”零售体系；2) 苏宁在美国硅谷、中国北京、上海、南京、杭州、武汉等地设立研发基地，科技研发人员近10,000人，同时与阿里联盟，整合双方优势资源，利用人工智能、云计算、大数据、物联网、移动应用、金融支付等打造O2O智能平台。

1) 拥有苏宁云店、直营店、超市、红孩子、小店等成熟业态，还推出了汽车超市、无人店等创新业态，拥有各类型自营店面和互联网店近4000家，商品SKU超过4000万；2) 产品形式涵盖实体产品、服务产品、内容产品延展服务闭环，提升粉丝粘性；3) 将日本Laox、美国和香港的海外商品引入海外购物频道，并在实体店虚拟展示，模拟穿戴和情景搭配，突破商品展示数量、陈列方式局限。

1) 推出苏宁会员一账通，基于苏宁自建的物流云、数据云和金融云以及全品类经营、全渠道运营、全球化拓展，通过四端协同将消费体验提升到极致；2) 基于物流云建设自营物流，仓储面积628万平方米，同时拥有3708条干支线、43,705辆运输车辆，配送网络覆盖全国2810个区县，以技术和服务驱动，提供供应链解决方案，专注从效率、体验、管控、创新四大维度提升客户服务力，协助客户聚焦核心竞争力，进行更快速的转型升级

2017~2020

(第三阶段)

编码结果

智慧零售生态圈

关键词

渠道、产品、服务

典型例证

1) 苏宁已拥有一套完备的智慧零售解决方案，该方案自带方便快捷的操作系统(在线下就是可以一站式聚合各类业态的苏宁易购广场)和量身定制的APP应用(云店、母婴、超市、体育、极物、影城、汽车超市、财富中心、小店、县镇店等各类专业店面)，未来重点更多的是在建立互联网化的店面形态，创新互联网的场景业务，让苏宁真正拥有核心资源；

2) 将“苏宁易购”从品牌名称上升为公司名称，实现渠道统一、品牌升级，同时联合万达、恒大、融创等国内外300家知名地产商，制定智慧零售大开发战略，计划2018年开设5000家互联网门店，三年新开15,000家，至2020年达到20,000家规模；

3) 大幅推进线下零售业态创新，将线下门店改造成运用人工智能科技推进场景革命的先进产物，代表作如苏宁无人店、乐拼购、AR易购、苏小语、颜值测试等零售黑科技；

4) 依托数据云，在苏宁在原有六大产业基础上，提升了物流和科技产业的战略地位，形成以易购、物流、金融、科技、置业、文创、体育、投资八大产业板块协同发展的格局，形成一个物流、数据、流量为基础，聚焦智慧零售发展的生态圈，实现智慧零售生态圈战略升级；

5) 收购天天快递后，仓储物流再升级，在国内也建立了AGV仓库，可实现全自动捡货分货，在全国还开通了多条无人机镇到村的配送航线，未来三年仓储面积计划达到1000万平方米。