变量

题项

参考文献

品牌

心理

契约

违背

始终坚守其品牌理念

遵循道德规范和商业行为准则

积极主动承担企业社会责任

谋求自身利益的同时，保障消费者的利益

赖锦娣(2020)

尊重我，待我真诚，不敷衍

关心我，重视我的使用/体验感受

出现问题时，考虑我的个人利益

重视与我的长期关系

质量有保证

服务快捷，不浪费我的等待时间

当我有疑问时，及时解决我的问题

不会为赚钱而推荐不适合我的产品

消费者 愤怒情绪

我会感到很愤怒

我会感到很生气

我会感到很恼火

Gelbrich (2010)

消费者 无助情绪

我会感到无助

我会感到失落

我会感到无法捍卫自己的权益

我会感到束手无策

Gelbrich (2010)

消费者 退出行为

我考虑不再继续消费这个品牌的产品/服务

我考虑不再继续光顾这个品牌的网店和线下门店

如果产品/服务质量变差，我不会继续光顾这个品牌

我考虑购买其他品牌的产品/服务

Rusbult et al. (1988)

消费者 沉默行为

如果向品牌抱怨或者投诉，我觉得他们不会重视我的问题

如果向品牌抱怨或者投诉，我觉得他们不会因此而改进，说了也没有意义

说多了会给自己增添麻烦

我跟品牌方打的交道不多，懒得去向他们抱怨或投诉

Tangirala & Ramanujam (2008)