维度

指标

农村

电商

物流

服务

质量

指标

体系

服务便利性A

配送网点分布A1

付款方式便利性A2

物流信息查询便利性A3

退换货便利性A4

取送件时间便利性A5

配送方式便利性A6

服务响应性B

退换货速度响应性B1

客户投诉处理速度B2

货物毁损、遗失处理速度B3

客服应答及时性B4

订单响应时间B5

服务可靠性C

货物完好性C1

到货正确率C2

线上显示物流信息准确率C3

服务关怀性D

物流服务人员态度D1

主动提醒客户验货D2

到货后电话或短信通知消费者D3

物流服务人员着装统一、正规D4

主动问询客户需求D5

服务经济性E

到农村费用合理E1

物流运输方式E2

增值服务合理E3