一级指标

二级指标

三级指标

答复质量指标体系

可靠性

1) 对群众承诺的履行情况

2) 群众遇到困难时，政府职能部门给予的关注程度可靠性

3) 政府职能部门的可靠性

4) 提供所承诺的服务的相关性

5) 答复信息的可解释性

6) 相关服务资料记录与保存的完整性

响应性

7) 让群众清楚地了解提供服务的准则

8) 沟通渠道的便利性

9) 群众得到所需服务的迅速性

10) 部门服务人员帮助群众的回复态度

11) 部门服务人员提供服务的及时性

保证性

12) 部门服务人员值得信赖的程度

13) 服务过程中群众的放心程度

14) 部门服务人员的礼貌程度

15) 政府对部门服务人员提供服务的支持程度

16) 信息沟通渠道的畅通程度

移情性

17) 提供服务的个性化程度

18) 部门服务人员给予群众个别关怀的程度

19) 部门服务人员了解群众需求的程度

20) 优先考虑群众利益的程度

21) 提供的服务时间符合所有群众需求程度