问卷框架

题目设置

对应题号

变量名

基本信息

性别、年龄、工作、月均可支配收入、点外卖的频率及美团外卖的月均消费

Q2-Q7

美团外卖顾客满意度

维度

测量项

对应题号

顾客期望

平台提供的服务满足预期

Q8_1

x₁

平台设计及使用感受满足预期

Q8_2

x₂

总体预期得到满足

Q8_3

x₃

感知质量

美团外卖干净卫生

Q9_1

x₄

美团外卖味道不错

Q9_2

x₅

美团外卖包装完整

Q9_3

x₆

感知服务

美团外卖平台服务质量好

Q10_1

x₇

美团商家服务质量好

Q10_2

x₈

骑手送餐准时

Q10_3

x₉

骑手服务态度好

Q10_4

x₁₀

感知价值

美团价格更实惠

Q11_1

x₁₁

美团商家餐食质量更好

Q11_2

x₁₂

服务更好

Q11_3

x₁₃

满意度

对消费过程的总体满意度

Q12_1

y

对平台服务的满意度

Q12_2

x₁₅

对商家的满意度

Q12_3

x₁₆

顾客忠诚

会继续在美团平台上点外卖

Q14_1

x₁₇

愿意向其他人推荐用美团外卖

Q14_2

x₁₈

愿意向美团外卖平台提出意见

Q14_3

x₁₉

顾客抱怨

骑手送餐慢

Q13_1

x₂₀

外卖配送费偏高

Q13_2

x₂₁

商家良莠不齐

Q13_3

x₂₂

优惠券折扣力度小、范围窄

Q13_4

x₂₃

骑手位置更新不及时

Q13_5

x₂₄

平台存在杀熟情况

Q13_6

x₂₅

平台存在隐私泄露问题

Q13_7

x₂₆