潜变量

(一级指标)

观测变量(二级指标)

用户期望

使用12306 App前对购票服务的总体期望

使用12306 App前对平台附加服务的期望

使用12306 App前对整体服务满足需求的期望

感知质量

退票改签流程简单

服务器工作正常

信息发布具权威性

保护个人软件注册信息

软件加载流畅

合理的退票返款周期

沟通渠道能及时响应用户意见

遗失物品找回、临时身份证明能够及时解决用户困难

铁路会员服务让用户得到更多实惠

感知价值

使用12306 App购票更加方便快捷

利用12306 App候补功能降低“抢票”成本

利用12306 App方便的获取到更多铁路出行相关信息

用户满意度

对12306 App使用情况的总体满意程度(整体满意度)

对12306 App提供的票务服务的满意程度

12306 App实际使用情况与期望水平相比的满意程度

用户抱怨

对12306 App服务有过抱怨

对12306 App进行过服务质量投诉

对12306 App进行过退票改签投诉

用户忠诚

继续使用铁路12306 App

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